Los clientes digitales interactúan están satisfechos y son fieles: BBVA

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El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, ha afirmado en México que el proceso “de digitalización está teniendo un enorme impacto en la satisfacción de nuestros clientes”, lo que se ha traducido en una creciente vinculación. “La digitalización nos ayuda a tener clientes que interactúan más con nosotros, que están más satisfechos y que son más fieles. Esta nueva forma de interacción es una palanca muy poderosa para transformar nuestra propuesta de valor y apoyar a nuestros clientes en sus vidas y en sus negocios de un modo más profundo”, aseveró.

Carlos Torres Vila ha realizado estas declaraciones durante la inauguración de la reunión anual de Consejeros Asesores Regionales de BBVA Bancomer, en la que explicó que el grupo ya cuenta con más de 24 millones de clientes digitales en el grupo BBVA y 19,3 millones de clientes móviles, un 43% más que a cierre del primer trimestre de 2017. “Hoy un 36% de los clientes usan el móvil para relacionarse con BBVA, y un 45% de los clientes son digitales, y en los próximos meses cruzaremos el umbral del 50%, y esperamos alcanzar ese mismo porcentaje para clientes móviles a lo largo de 2019”, afirmó.

El consejero delegado también realizó un breve repaso a los resultados y la evolución del Grupo BBVA en el primer trimestre. La cuenta muestra unos “resultados impresionantes” (beneficio atribuido de 1.340 millones de euros), una mejora continua de la eficiencia y una tendencia extraordinaria de las ventas digitales, que para el conjunto del Grupo ya representan casi un 37% de todas las unidades vendidas, casi el triple de hace dos años. Estas buenas cifras, aseguró, se deben en gran medida al aumento de la disponibilidad de productos en autoservicio en canales digitales, lo que llamamos DIY,  que ya alcanza el 92% para el conjunto del Grupo BBVA. “Nuestros clientes se relacionan cada vez más a través de los canales digitales porque están siempre disponibles y les resultan más cómodos, con una experiencia sencilla y ágil, especialmente cuando están bien diseñados como es nuestro caso”, declaró.

En esta nueva era, recordó Carlos Torres Vila, los datos de los clientes juegan un papel muy relevante. “En nuestra opinión la clave para poder acceder a los datos de los clientes es el consentimiento. Y esos datos son clave para crear oportunidades porque con ellos podemos extraer conclusiones, anticipar problemas, hacer mejores recomendaciones, en definitiva, dar valor añadido”.

El consejero delegado de BBVA insistió en la importancia de poner en manos de los clientes soluciones digitales a sus problemas en torno al dinero. Destacó productos como BBVA Invest, que ayuda a decidir la mejor inversión para los ahorros; BBVA Valora, que ayuda a clientes y no clientes en la búsqueda de vivienda. Esta solución ha tenido mucho éxito en España, se ha estrenado en México y muy pronto lo hará en Colombia, adelantó.

Compromiso con la sociedad y el desarrollo sostenible

En la segunda parte de su intervención, Carlos Torres Vila puso de relieve la labor de BBVA con el desarrollo sostenible, cuya piedra angular es el ‘Compromiso 2025’. El banco, recordó, movilizará 100.000 millones de euros para contribuir a la transición hacia una economía baja en carbono, a la inclusión financiera y el emprendimiento de los más desfavorecidos y promover el desarrollo de infraestructuras sostenibles y el ‘agrobusiness’.

El Grupo BBVA también se ha fijado compromisos directos con la sostenibilidad: “en 2025, el 70% de la energía consumida por BBVA será renovable y reduciremos en un 68% nuestras emisiones de CO2”, adelantó el consejero delegado. Asimismo, la entidad se ha comprometido a involucrar a cada uno de los grupos de interés para promover de forma colectiva una mayor contribución del sector financiero al desarrollo sostenible, participando en iniciativas internacionales y sectoriales que sumen esfuerzos, aseguró.

Un ejemplo de ello, dijo, es la inauguración de las escuelas “General Pedro María Anaya” y “21 de marzo” en la que participó y cuya reconstrucción ha sido posible gracias a la aportación de BBVA y la participación de colaboradores del banco y de otras empresas. Los 270 millones de pesos en recursos han permitido que puedan volver a las aulas unos 600 estudiantes.

Para concluir, el consejero delegado quiso referirse al papel que juegan los valores en la transformación de BBVA. En primer lugar, para el Grupo, ‘el cliente es lo primero’ y por eso el banco se pone en el lugar de sus clientes y actúa con resolución para solucionar sus problemas y atender sus necesidades. En segundo lugar, BBVA ‘piensa en grande’, lo que significa que rompe moldes, innova y promueve el cambio. Por último, el Grupo ‘es un solo equipo’, que se traduce en “un compromiso personal, de estar comprometidos con el banco, con el proyecto, y con nuestros clientes. Hablamos de una confianza mutua y de comportarnos como dueños, de ser todos BBVA”, explicó.